콴타스, 호주 일자리 850개 감축 AI 개편으로 인도에 외주

콴타스항공은 2026년 11월 10일 화요일, 호주 내 일자리 850개를 줄이고 해당 업무를 전문 서비스 기업 액센츄어에 외주로 넘기겠다고 밝혔다. 대부분의 직무는 인도로 옮겨진다. 항공사는 이번 결정을 기술과 인공지능(AI) 활용을 손보는 개편의 일부라고 설명한다. 영국 가디언에 따르면 액센츄어와 맺은 다년 계약의 목적은 기술과 AI에 대한 투자를 늘리면서 백엔드 시스템, 업무 프로세스, 데이터를 현대화하는 것이다. 발표 직후 호주 노조들이 곧바로 반응했다.

콴타스가 발표한 내용

세부 내용은 두 곳의 보도에 근거한다. 발표를 전한 가디언, 그리고 바네사 허드슨 최고경영자가 직원들에게 보낸 사내 이메일을 인용한 BBC다. 허드슨 대표는 이메일에서 일부 직원에게는 힘든 소식이며 그로 인한 불확실성에 대해 미안하다고 썼다. 두 매체에 따르면 첫 변화는 2027년 중반께 시작된다. 먼저 재무, 구매, 인사(피플), 마케팅 직무가 대상이며, BBC에 따르면 이들 직무는 주로 인도 팀으로, 일부는 호주에 남는 형태로 이동한다.

• 영향을 받는 현지 사무직은 850개로, 가디언과 BBC가 모두 전했다.
• 액센츄어와의 다년 계약으로, 인도에 있는 이 회사의 대규모 팀이 일부 서비스를 넘겨받는다.
• 첫 변화는 2027년 중반부터이며 재무, 구매, 인사, 마케팅부터 시작된다.
• 가디언이 인용한 최신 연차 보고서 기준 전체 직원은 약 3만 2000명이고, BBC는 호주에 약 2만 8000명, 그 밖의 지역에 약 4000명이라고 전했다.
• 회사에 따르면 영향을 받는 직원은 가능한 한 재배치하며 호주 내 새 직무도 포함된다.

콴타스가 밝힌 구조 개편의 이유

허드슨 대표는 기술 변화의 속도 때문에 선택지가 많지 않다고 주장한다. 가디언에 따르면 그는 이 분야의 변화 규모와 속도는 전례가 없고 기업들이 지난 몇 세대 동안 경험하지 못한 것이라고 말했다. 또한 이번 결정이 직원들의 기여나 헌신을 반영한 것은 아니라고 덧붙였다.

BBC가 전한 기술적 설명도 있다. 콴타스는 해마다 10억 호주달러(약 6억 9100만 미국달러) 이상을 기술에 쓰고 있으며 백엔드 시스템을 업그레이드해야 한다. 허드슨 대표는 다른 항공사와 마찬가지로 다른 시대를 위해 수십 년에 걸쳐 쌓아 온 기술로 운영되고 있고, 서로 연동되도록 설계된 적이 없는 레거시 애플리케이션이 1000개가 넘는다고 설명했다. 액센츄어와의 계약으로 사내 지원 부서의 일하는 방식 일부를 다시 설계해 단순화하고 중복을 줄일 수 있으며, 남는 직원들은 고객에게 가치를 주는 일에 더 많은 시간을 쓸 수 있다는 것이다.

자동화는 계획의 뒷단계에 놓여 있다. 콴타스는 액센츄어가 넘겨받는 업무가 시간이 지나면서 자동화와 AI로 한층 더 바뀔 것이라고 밝혔다. 또 수천 명의 직원이 이미 일상 업무에서 AI를 쓰고 있다고 했다. 즉 첫 단계는 외주 계약과 낡은 시스템 정리이고, AI는 개별 감원의 직접적 원인이 아니라 두 번째 단계로 설명된다.

노조의 반응

과거에도 외주 결정을 두고 콴타스와 맞붙은 호주서비스노조는 회사가 설명해야 한다고 밝혔다. 노조에 따르면 콴타스는 앞서 일자리를 해외로 옮길 계획이 없다고 약속한 바 있다. 스콧 카우언 전국 부사무총장은 AI가 전국의 노동자에게 큰 영향을 주고 있지만 기술 변화의 비용을 수년간 항공사를 움직여 온 노동자들이 짊어져서는 안 된다고 말했다. 그는 더 많은 일자리를 해외로 보내는 것은 호주의 정신에 맞지 않는다고도 했다.

허드슨 대표는 최종 결정에 앞서 영향을 받는 직원과 노조와 협의하겠다고 말했다. BBC는 호주서비스노조에 의견을 요청했다고 밝혔으며, 위에 인용한 노조의 발언은 가디언이 전한 것이다.

3주 만에 나온 세 번째 구조조정

가디언은 콴타스의 계획을 디자인 기업 캔바와 호주 내셔널은행(NAB)에 이어 호주에서 3주 사이에 발표된 세 번째 대형 사무직 감원 계획이라고 설명한다. 이 신문에 따르면 NAB는 2500개, 캔바는 1200개 직무를 대상으로 하며, 콴타스의 850개를 더하면 지난 한 달 사이 약 4550개 사무직이 감축, 이전 또는 구조조정의 대상이 됐다.

배경은 녹록지 않다. 가디언은 생활비가 치솟고 실업률이 거의 5년 만에 가장 높은 수준에 이르렀다고 지적한다. 이란 분쟁에서 비롯된 높은 유가로 더 나빠진 침체된 경제도 기업들이 비용을 줄이도록 압박한다. 콴타스 자신도 항공유 가격 상승에 직면해 있으며, 중동 경유 항공사의 항공편을 취소하고 콴타스로 옮겨 온 신규 고객의 티켓 판매로 일부 상쇄되고 있다. 며칠 전 시장 업데이트에서 회사는 수요가 견조하지만 연료비에 맞춰 운임과 공급 좌석을 계속 조정하겠다고 밝혔다.

아직 알려지지 않은 것

출처들은 여러 질문을 열어 둔다. 850개 직무 가운데 인도로 가는 수와 호주에 남는 수는 허드슨 대표의 주로와 일부라는 표현 외에는 제시되지 않았다. 기대되는 비용 절감액, 액센츄어 계약의 규모, 실제로 재배치될 직원 수도 공개되지 않았다. 변화 가운데 AI 자체에서 비롯된 부분과 더 저렴한 곳으로 업무를 옮기는 비용에서 비롯된 부분이 얼마인지도 확인되지 않았다. 콴타스는 둘을 연결해 설명하고, 노조는 노동자가 비용을 떠안는 기술 변화라고 규정한다.

기업에 어떤 변화를 뜻하는가

한국 기업에도 콴타스 사례는 눈여겨볼 흐름을 보여 준다. 재무, 구매, 인사, 마케팅 같은 지원 부서가 먼저 컨설팅 기업과의 외주 계약으로 묶이고, 자동화는 그 뒤에 약속된다는 것이다. 같은 길을 검토하는 사용자는 노조가 과거의 약속을 언급한 데서 보듯 평판과 노사 관계의 비용을 치르게 되며, 무엇을 해외로 옮기고 무엇을 자동화하고 무엇을 유지하는지 설명할 수 있어야 한다. 직원과 대표자들에게는 협의가 시작되기 전에 어떤 질문을 해야 하는지 보여 주는 분명한 사례가 된다.