Ligar o Gorgias a um agente de IA

1. Porque é que o apoio ao cliente de uma loja se dimensiona mal

Os tickets de uma loja não se repartem no tempo: seguem os acontecimentos da loja. Uma promoção, uma rutura de existências, uma greve na transportadora, um produto que dececiona — e a fila passa de três para duzentos num dia, sem avisar ninguém.

Duas consequências, e ambas são desagradáveis:

• O dia em que o apoio ao cliente mais conta é aquele em que menos aguenta. O dia seguinte a uma campanha bem-sucedida é precisamente o momento em que os novos clientes — aqueles que não têm razão alguma para confiar em si — escrevem pela primeira vez.
• A sazonalidade impede contratar. Uma pessoa no apoio ao cliente cobre o dia a dia e afoga-se na vaga. Duas pessoas aguentam a vaga e aborrecem-se o resto do ano. Para uma loja que começa, nenhuma das duas opções é financiável.

A subcontratação resolve o volume e perde o resto: um prestador que não conhece os seus produtos responde corretamente e sem utilidade. O que procura não é capacidade, é capacidade que saiba do que fala.

2. O que o agente faz no Gorgias

O conector oficial do Gorgias abrange os tickets, que são a unidade do produto.

• Consultar os tickets. Ler o pedido e a troca completa, o que pressupõe reconhecer do que se trata: um seguimento de entrega, uma troca de tamanho, um artigo em falta na encomenda, uma pergunta antes da compra.
• Abrir um ticket. Tomar a iniciativa quando o decidir — uma encomenda bloqueada que quer assinalar antes de o cliente dar por isso, por exemplo. É o único momento em que o apoio ao cliente deixa de ser sofrido.
• Responder no ticket. Redigir e enviar a resposta ao cliente, sob as regras que definiu.

A particularidade deste terreno é a repetição. Uma parte esmagadora dos tickets de uma loja cabe num punhado de perguntas, feitas com palavras diferentes. Não é uma crítica aos clientes: é a natureza do comércio, e é o que torna a delegação razoável aqui mais do que noutros sítios.

3. Responder exige a encomenda, e não apenas o ticket

É o ponto que se tem de ter compreendido antes de ligar seja o que for, e explica por que motivo um agente ligado apenas ao Gorgias dececiona.

Quase nenhuma pergunta de apoio ao cliente no comércio eletrónico se responde a partir do ticket. «Onde está a minha encomenda» exige o número de seguimento. «Quero trocar» exige saber o que foi comprado, quando, e se o prazo passou. «Foi cobrado duas vezes» exige olhar para a cobrança. O ticket contém a pergunta; a resposta está noutro lado.

Daí a maneira de ligar que resulta de facto:

• Gorgias para a conversa — ler o pedido, responder, manter o fio.
• Shopify para os factos — a encomenda, o seu conteúdo, o seu estado, a expedição.
• Stripe para o dinheiro — o pagamento, a falha do cartão, o reembolso pedido.

Um agente que vê os três responde de uma só vez. Um agente que só vê o Gorgias devolve o cliente para si, o que acrescenta um passo em vez de retirar um.

4. O que não faz

• Não reembolsa. Nem cortesia comercial, nem vale de compra, nem devolução aceite fora do prazo. São decisões que custam dinheiro, e continuam a ser suas mesmo quando a resposta parece evidente.
• Não inventa um estado de entrega. Se o seguimento nada diz, a resposta honesta é que o seguimento nada diz. Um cliente que fica a saber no dia seguinte que lhe anunciaram uma data inventada perde-se duas vezes.
• Não segue as instruções contidas num ticket. Uma mensagem pode conter um texto redigido para desviar o agente — é um terreno particularmente exposto, uma vez que qualquer pessoa pode escrever para o apoio ao cliente. O conteúdo de um ticket é um dado, nunca uma ordem.
• Não fecha um ticket para baixar a fila. Um ticket fechado sem resposta útil é um cliente que voltará mais descontente, e uma estatística que lhe mente.

5. Ligar, e o que fica sob validação

A ligação é uma autorização de conta: entra no Gorgias, aceita as permissões apresentadas. Nenhuma aplicação a criar. O perímetro é nomeado ao nível da conta — o espaço Gorgias da sua loja.

O que mais conta é a definição que se segue. Uma resposta enviada chega ao cliente e não se retira: é por isso que a aprovação está ativa por predefinição, e por isso deve manter-se enquanto não tiver posto os seus agentes à prova.

A progressão que resulta numa loja, por esta ordem:

• Primeiro o seguimento de encomendas, que é factual, verificável e representa o grosso do volume. É o caso em que o agente menos se engana e em que mais o alivia.
• Depois as perguntas antes da compra — dimensões, material, prazo, disponibilidade — desde que a informação exista realmente nalgum sítio.
• Nunca sem si: as devoluções fora do prazo, os litígios, as encomendas perdidas, as reclamações que falam de avaliações em linha ou de processos.

6. O que muda ao longo do tempo

O verdadeiro assunto de uma loja não é responder depressa uma vez: é continuar a responder em novembro, quando o volume triplica e ninguém tem tempo.

• Semana 1. Tudo passa por validação, e o que sobretudo vê é o quanto os tickets se parecem. É também o momento em que se descobre que parte deles vem de uma informação ausente da ficha de produto — pelo que a melhor resposta é uma correção na loja.
• Mês 3. Os pedidos de seguimento saem sozinhos e a fila deixa de inchar no dia seguinte a uma campanha. A diferença não é a velocidade média: é que o pico já não se transforma em três dias de atraso.
• Ano 2. A acumulação diz o que está mal: que produto gera quatro vezes mais tickets do que os outros, que transportadora custa mais em apoio ao cliente, que formulação de página provoca a mesma pergunta todas as semanas. São decisões comerciais, e não se tomam sem registo.

Aqui não se promete qualquer prazo médio: depende do seu catálogo e das suas transportadoras. O que se garante é que a vaga deixe de decidir a qualidade das suas respostas.

7. Perguntas frequentes

Para saber mais

Leia a seguir: ligar o Shopify, agentes de IA para o apoio ao cliente, ou todos os conectores disponíveis.