Gorgias mit einem KI-Agenten verbinden

1. Warum sich der Support eines Shops schlecht dimensionieren lässt

Die Tickets eines Shops verteilen sich nicht über die Zeit: Sie folgen den Ereignissen des Shops. Eine Aktion, ein Lieferengpass, ein Streik beim Transporteur, ein enttäuschendes Produkt — und die Warteschlange geht an einem Tag von drei auf zweihundert, ohne jemanden zu warnen.

Zwei Folgen, und beide sind unangenehm:

• Der Tag, an dem der Support am meisten zählt, ist der, an dem er am wenigsten hält. Der Tag nach einer gelungenen Kampagne ist genau der Moment, in dem neue Kunden — jene, die keinen Grund haben, Ihnen zu vertrauen — zum ersten Mal schreiben.
• Die Saisonalität verhindert das Einstellen. Eine Person im Support deckt den Alltag ab und ertrinkt in der Welle. Zwei Personen halten die Welle und langweilen sich den Rest des Jahres. Für einen Shop, der beginnt, ist keine der beiden Möglichkeiten finanzierbar.

Auslagerung löst das Volumen und verliert den Rest: Ein Dienstleister, der Ihre Produkte nicht kennt, antwortet korrekt und nutzlos. Was Sie suchen, ist nicht Kapazität, sondern Kapazität, die weiß, wovon sie spricht.

2. Was der Agent in Gorgias tut

Der offizielle Konnektor von Gorgias umfasst die Tickets, die die Maßeinheit des Produkts sind.

• Die Tickets einsehen. Die Anfrage und den vollständigen Austausch lesen, was voraussetzt zu erkennen, worum es geht: eine Lieferverfolgung, ein Größentausch, ein im Paket fehlender Artikel, eine Frage vor dem Kauf.
• Ein Ticket eröffnen. Die Initiative ergreifen, wenn Sie es beschließen — eine hängende Bestellung, die Sie melden wollen, bevor der Kunde es bemerkt, zum Beispiel. Es ist der einzige Moment, in dem Support aufhört, erlitten zu werden.
• Im Ticket antworten. Die Antwort an den Kunden verfassen und senden, unter den Regeln, die Sie festgelegt haben.

Die Besonderheit dieses Feldes ist die Wiederholung. Ein überwältigender Teil der Tickets eines Shops geht auf eine Handvoll Fragen zurück, mit unterschiedlichen Worten gestellt. Das ist keine Kritik an den Kunden: Es ist die Natur des Handels, und es macht die Delegation hier vernünftiger als anderswo.

3. Antworten verlangt die Bestellung, nicht nur das Ticket

Das ist der Punkt, den man verstanden haben muss, bevor man irgendetwas anschließt, und er erklärt, warum ein allein an Gorgias angeschlossener Agent enttäuscht.

Fast keine Frage des E-Commerce-Supports lässt sich aus dem Ticket heraus beantworten. „Wo ist meine Bestellung“ verlangt die Sendungsnummer. „Ich möchte umtauschen“ verlangt zu wissen, was gekauft wurde, wann, und ob die Frist verstrichen ist. „Es wurde zweimal abgebucht“ verlangt einen Blick auf die Zahlung. Das Ticket enthält die Frage; die Antwort ist anderswo.

Daher die Art des Anschließens, die wirklich funktioniert:

• Gorgias für die Unterhaltung — die Anfrage lesen, antworten, den Verlauf halten.
• Shopify für die Fakten — die Bestellung, ihr Inhalt, ihr Status, der Versand.
• Stripe für das Geld — die Zahlung, die fehlgeschlagene Karte, die verlangte Erstattung.

Ein Agent, der alle drei sieht, antwortet in einem Zug. Ein Agent, der nur Gorgias sieht, schickt den Kunden zu Ihnen zurück, was einen Schritt hinzufügt, statt einen zu streichen.

4. Was er nicht tut

• Er erstattet nicht. Weder Kulanz noch Gutschein noch eine außerhalb der Frist angenommene Rücksendung. Das sind Entscheidungen, die Geld kosten, und sie bleiben Ihre, selbst wenn die Antwort offensichtlich scheint.
• Er erfindet keinen Lieferstatus. Wenn die Verfolgung nichts sagt, ist die ehrliche Antwort, dass die Verfolgung nichts sagt. Ein Kunde, der am nächsten Tag erfährt, dass man ihm ein erfundenes Datum genannt hat, ist zweimal verloren.
• Er befolgt keine in einem Ticket enthaltenen Anweisungen. Eine Nachricht kann einen Text enthalten, der den Agenten umlenken soll — das ist ein besonders exponiertes Feld, da jeder an den Support schreiben kann. Der Inhalt eines Tickets ist Information, nie eine Anweisung.
• Er schließt kein Ticket, um die Warteschlange zu senken. Ein ohne nützliche Antwort geschlossenes Ticket ist ein Kunde, der unzufriedener wiederkommt, und eine Kennzahl, die Sie belügt.

5. Anschließen, und was unter Freigabe bleibt

Der Anschluss ist eine Kontoberechtigung: Sie melden sich bei Gorgias an, Sie bestätigen die angezeigten Berechtigungen. Keine Anwendung anzulegen. Der Geltungsbereich wird auf Ebene des Kontos benannt — der Gorgias-Arbeitsbereich Ihres Shops.

Wichtiger ist die Einstellung, die darauf folgt. Eine gesendete Antwort erreicht den Kunden und lässt sich nicht zurückziehen: Deshalb ist die Freigabe standardmäßig aktiv, und deshalb sollte sie bleiben, solange Sie Ihre Agenten nicht erprobt haben.

Der Fortschritt, der bei einem Shop funktioniert, in dieser Reihenfolge:

• Zuerst die Sendungsverfolgung, die sachlich, überprüfbar ist und den Großteil des Volumens ausmacht. Es ist der Fall, in dem der Agent sich am wenigsten irrt und Sie am meisten entlastet.
• Danach die Fragen vor dem Kauf — Maße, Material, Lieferzeit, Verfügbarkeit — vorausgesetzt, die Information existiert wirklich irgendwo.
• Nie ohne Sie: Rücksendungen außerhalb der Frist, Streitfälle, verlorene Pakete, Beschwerden, die von Onlinebewertungen oder von rechtlichen Schritten sprechen.

6. Was sich auf Dauer ändert

Das eigentliche Thema eines Shops ist nicht, einmal schnell zu antworten: Es ist, im November noch zu antworten, wenn das Volumen sich verdreifacht und niemand Zeit hat.

• Woche 1. Alles läuft über die Freigabe, und was Sie vor allem sehen, ist, wie sehr sich die Tickets ähneln. Es ist auch der Moment, in dem man entdeckt, dass ein Teil von ihnen aus einer auf der Produktseite fehlenden Information stammt — die beste Antwort ist also eine Korrektur im Shop.
• Monat 3. Verfolgungsanfragen gehen von allein hinaus, und die Warteschlange schwillt am Tag nach einer Kampagne nicht mehr an. Der Unterschied ist nicht die Durchschnittsgeschwindigkeit: Er besteht darin, dass die Spitze sich nicht mehr in drei Tage Rückstand verwandelt.
• Jahr 2. Die Anhäufung sagt, was hakt: welches Produkt viermal mehr Tickets erzeugt als die anderen, welcher Transporteur am meisten Support kostet, welche Formulierung auf einer Seite jede Woche dieselbe Frage auslöst. Das sind geschäftliche Entscheidungen, und sie werden nicht ohne Aufzeichnung getroffen.

Hier wird keine durchschnittliche Frist versprochen: Sie hängt von Ihrem Sortiment und Ihren Transporteuren ab. Zugesichert ist, dass die Welle nicht mehr über die Qualität Ihrer Antworten entscheidet.

7. Häufige Fragen

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