理解
面向客戶服務的 AI 代理
在客戶服務裡，消耗團隊的不是回答有多難，而是它們的重複和它們的時間點。同一個問題一週回來十五次，而真正要緊的那一個在週五晚上七點抵達。AI 代理吸收掉重複並盯住時鐘——它不取代判斷，它把時間還給行使判斷的人。
1. 代理接手什麼
四項任務占去了客戶服務的大部分時間，而且很適合委派，因為它們遵循可以說清的規則，一眼就能查驗。
- 分類進來的內容——讀每一則進來的訊息，從中萃取真正的訴求，掛到正確的客戶名下，並按緊急程度排序。當所有東西都掉進一個共用信箱時，缺的正是這道分類。
- 回覆例行請求——那些答案早已存在的請求：交付時間、辦理流程、需要重設的密碼。它們構成了大部分工作量，且不需要任何權衡。
- 為其餘請求做準備——彙整客戶的歷史紀錄、先前的往來以及仍未了結的事項，再把案件交給將要作答的人，附上足以在兩分鐘內決斷的材料。
- 盯住期限——找出哪些正在逼近你自己設定的期限，並在逾期之前提醒，而不是之後。
這四項任務的共同點是：沒有一項需要對個案下判斷，只需要恆定。而這恰恰是團隊在人潮高峰日做得最差的。
2. 不該讓它處理的內容
有三件事留在人這一邊，而且不是出於技術原因。
商務讓步。退款、折讓單、退貨政策的例外：這些承諾要花錢，而且開了先例。它們必須經過審核，不是因為代理做不到，而是因為其代價是真實的。
憤怒的客戶。不斷升高的客訴，靠承認過失來化解，而不是靠答案的準確。一個回答正確卻答非所問的代理只會火上加油——而這正是最後出現在公開評價裡的東西。
一切攸關他人安全的事。健康問題、法遵問題、產品的高風險使用：判斷標準不是難度，而是一旦出錯要付出的代價。這類請求可以事先辨識，預設轉交給人。
3. 首次回覆時間
這是最好的第一個專案，因為它湊齊了良好委派的四個條件：不斷重複、規則一句話寫得清、幾天內就能看到結果，而且出錯一句話就能補救。
客戶抱怨最多的往往不是答案本身，而是答案之前的沉默。一則說明「我們理解了什麼、答覆何時到」的回條，勝過三天後一個完美的答案——而這恰恰是代理不知疲倦地產出的東西，夜裡和週末也一樣。
實際做法是：代理自行處理例行事項，其餘連同脈絡一併上報。等品質讓你滿意，你再移動界線——這就是自主界線，它依請求類型設定，而不是一次定死。
4. 接上現有的客戶服務
卡住多數專案的問題不是「代理能做什麼」，而是「是不是得換工具」。答案本應是：不必。
客戶服務很少只存在於一個地方：一個聯絡信箱、網站上的表單、一個線上對話，有時還有已經在用的工單系統。要緊的是請求匯入同一處，並從其來源管道返回——客戶永遠不必知道回答他的是人還是代理，也不必中途更換管道。
在 nullbot 中，每個來源透過唯一的入口接上，回覆再轉回原本的工具。常見系統開箱即被辨識；其餘的只需指明從哪裡讀取寄件者、主旨和內文即可接上。你保留自己的工具，只是往裡面放進代理。
5. 量測結果
四個數字就夠了，而且必須放在一起看。
- 首次回覆時間——從請求送達到第一次真正回覆之間的時間。效果最先在這裡顯現，也正是客戶感受得到的。
- 無需人工介入即完成的比例——只有與下一項一起看才有意義：以客戶不滿為代價換來的高比例，不是收益。
- 滿意度——在問題解決後詢問，代理處理的請求與其他請求都要問。若兩者差距拉大，表示自主界線劃錯了位置。
- 人工重做時間 — 團隊每天花多少分鐘修正代理。如果這個時間沒有下降，表示規則寫得不好：該改的是規則，不是代理。
回覆很快卻要求逐則通讀的客戶服務，什麼也沒有自動化：它只是把負擔從作答的人轉移到了複核的人。
6. 常見問題
客戶會知道自己在跟代理說話嗎？
這取決於你的決定。最常見的做法是：代理草擬，由人送出——客戶收到的是來自其固定聯絡人的訊息。若你讓代理直接作答，誠實要求把這一點講明，而且多項法規如今已作強制要求。
能接手正在進行的對話嗎？
可以，一個動作即可：對話切到人工這一側，代理不再於其中作答。這是必需的——無法收回的系統，沒人敢託付。反向的動作同樣存在，等情緒緩和之後。
是否要按解決件數付費，像某些廠商那樣？
在 nullbot 不必：客戶服務包含在訂閱內，無論處理了多少請求。按解決件數計費有一個設計缺陷——客戶問題越多，你付得越多，而那恰恰是你現金流已經吃緊的時候。
從哪裡開始？
從分類和回條開始，不要從回覆開始。一週內你就能看清代理理解了你的哪些請求，而不會有任何一位客戶收到你沒讀過的回覆。例行回覆隨後再開放，一類一類來。
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