AIエージェントにIntercomをつなぐ

1. 待たされている会話の代償

ライブチャットは表示された瞬間に訪問者へ何かを約束します。「誰かがいる」という約束です。誰もいないとき、その約束はあなたに跳ね返ります — 沈黙は、その人が顧客になる前に得られた、あなたの本気度についての情報になります。

そのとき立てる計算はいつも同じで、決して合いません。

• 時間帯を埋めるには丸ごと人員が要る。 週六日、朝八時から夜八時までチャットを維持するのは一人ではなく一つのチームです。休暇があり、休職があり、交代が要ります。始まったばかりの企業にとって、その席が開くことは決してありません。
• 自分でやると注意力を費やす。 予定の合間に答えるのは、まずく答えることです — しかも会話は中途半端に処理されたまま開いており、開かなかった場合より悪くなります。
• 外すと、二度と来ない問い合わせを失う。 多くは結局チャットを隠します。それは正直な選択であり、同時に、迷っている訪問者が質問できる唯一の機会をも取り除きます。

エージェントはこの板挟みを魔法で解くのではなく、位置をずらします。もう支払わなくてよいのは「常駐」です。残る仕事は、何を単独で出し、何を自分に上げるかを決めることです。

2. エージェントがIntercomで行うこと

Intercomの公式コネクタは、この製品の中心的な対象である会話を扱います。

• 会話を参照する。 同じ相手との過去のやり取りを含め、スレッド全体を読むこと。サポートでもっとも嫌われる質問 —「もう一度ご状況を説明いただけますか」— を避けられます。
• 会話を開始する。 こちらの事情がそれを正当化するときに連絡を取り直すこと — 約束した返答、届けた修正、欠けていた情報など。
• スレッド内で返答する。 あなたが定めた規則のもとで、会話の中に返答を書き、送ります。

本当の価値は、返答する時点でエージェントが何を知っているかから生まれます。役に立つ返答には、別の場所にある文脈が要ります。支払いの状態、顧客のレコード、社内の資料。Intercomだけにつないだエージェントは丁寧に答え、残りが見えるエージェントは的確に答えます。

3. 行わないこと

• 空白を埋めるために回答を作りません。 アクセスできる範囲にその情報がないとき、求められる振る舞いはそう述べて引き継ぐことであり、もっともらしい一文を作ることではありません。自動化されたサポートのもっとも高くつく欠点であり、もっとも取り返しにくい欠点です。
• 商業上の約束をしません。 返金、特別対応、例外 — これらは判断であり、エージェントが文面を作れる場合でも、判断はあなたのものです。
• メッセージの中に読んだ指示に従いません。 顧客 — あるいは顧客を名乗る誰か — が、エージェントを逸脱させるために書いた文章を送ることがあります。会話の内容は処理すべきデータであり、実行すべき命令では決してありません。これは製品の規則であって、心構えではありません。
• 結論の出ていない会話を、指標のために閉じません。 分類済みの会話は解決した会話ではなく、両者を混同することは自分自身を欺くことです。

4. Intercom固有の制約 — 返答は顧客に届く

ここがIntercomを社内向けツールと分ける点であり、率直に述べておく価値があります。会話の中で送られたメッセージは相手に届き、多くはメール通知でも二重に届きます。 取り消せず、こっそり直すこともできず、三分後に送った訂正もまた相手に見えます。

実務上の帰結は単純です。エージェントを試し切るまでは承認を有効にしておいてください。 返答は送信前に毎回あなたに提示されます。最初の数日は煩わしく、それこそが狙いです。エージェントが書こうとした内容を読み、調子を直し、何ができるのかを学ぶ — 例ではなく実例で。

そのあと、この要件は一度にではなく段階的に外します。うまくいく進め方はこうです。

• まずは純粋に事実の返答 — 営業時間、手続き、注文の状態。
• 次に、価値が分かるだけの例を見てきた頻出の場面。
• 特別対応、形式的な謝罪、紛争に関わる事柄は決して含めません。

この設定はnullbotの中にエージェント単位で存在し、外すのと同じ手軽さで戻せます。事故のあとに戻すことは失敗の告白ではありません。ツールの通常の使い方です。

5. 接続と、ワークスペースの指定

接続はアカウント認可です。Intercomにログインし、要求される権限の一覧が表示され、承諾します。作るアプリケーションも、開発者アカウントも、貼りつける鍵もありません。

範囲はワークスペースの単位で指定します。これはIntercom自身が使う区切りです。一般消費者向けと法人向けのサポートを分けている企業には二つのワークスペースがあり、エージェントはあなたが指定した側にしかアクセスしません。

ワークスペースが一つしかない場合に慎重に始めるやり方としても適しています。つないだうえでエージェントを読み取りのままにし、何と答えていたかを数日見てから書き込みを開けてください。

6. 時間とともに変わること

サポートは、規則性がもっとも重要でありながらもっとも保ちにくい領域です。良い一週間は気づかれず、悪い一週間は語り継がれます。

• 第1週。 すべての返答が承認を通ります。何より見えてくるのは、どの質問が繰り返されるかです — たいていは思っているより少なく、しかも想定していた質問ではありません。
• 3か月目。 繰り返しの質問は自動的に出ていき、個別の事案が上がってきます。夜間と週末は穴でなくなります。役に立つ返答が二十二時に出て、判断を要するものは朝、すでに整理された形であなたを待ちます。
• 2年目。 積み重ねが製品の知見になります。週に十回訊かれることは、提供内容か価格ページに何が欠けているかを語ります。各会話を処理しては忘れていく限り、この気づきは生まれません。

満足度を約束しません。それは返答と同じくらい商品によります。保証されるのは、土曜だったからという理由で誰も待たされないことです — そしてそれこそ委譲されたサポートがまず保証すべきことです。

7. よくある質問

さらに読む

次に読む: Gorgiasをつなぐ、カスタマーサポートのAIエージェント、または利用できるコネクタ一覧。